Votre avis nous intéresseComment se servir des avancées technologiques pour optimiser votre relation client ?

Steven Van Belleghem, expert en marketing digital, répond à cette question dans son rapport intitulé : « Le consommateur d’abord, sans compromis ». Il a dernièrement étudié les méthodes de travail et d’entrepreneuriat dans la Silicon Valley.

« Le consommateur d’abord »

Les entreprises réinventent la relation client. Les organisations modernes construisent une structure qui met réellement les consommateurs au premier plan. Par exemple, Evernote pourrait augmenter son profit à court-terme en faisant payer son application. Cependant, ils auraient beaucoup moins d’utilisateurs. Le recentrage sur le consommateur sans compromis signifie que le consommateur doit rester au cœur de toute chose, même si à court terme cela ne paraît pas profitable.

1. Créer et surprendre

Le thème de sa rencontre avec Apple était l’attention particulière qu’ils portent à tous les détails pouvant impacter sur la relation client. Apple veut surprendre ses consommateurs et dépasser leurs attentes dans les moindres détails. Ils y parviennent grâce à leurs innovations, mais également en optimisant à l’extrême la relation client déjà existante. Yahoo veut quant à lui améliorer les habitudes journalières des consommateurs. L’application Yahoo météo marque un point : il y a plein d’applications météo mais Yahoo a élaboré une interface très intuitive et affiche des photos magnifiques des villes sélectionnées.

Surprendre le consommateur dans le moindre détail a amené un changement certain dans la culture d’entreprise : si ce n’est pas assez bon, ce ne sera pas mis sur le marché.

2. Retours clients rapides et améliorations en temps réel

De nos jours, les nouveaux produits devraient être mis en vente rapidement. L’astuce est de travailler avec des retours clients rapides et d’améliorer le produit en temps réel. Les entreprises traditionnelles font des études de marché pendant plusieurs mois pour sortir un nouveau produit. Après le lancement, la seule chose qu’elles font est d’attendre et de suivre la stratégie marketing étape par étape. Le nouveau modèle d’entreprise réduit le temps d’étude pour les nouveaux produits. Ces produits sont améliorés très rapidement grâce aux retours clients, venant des employés et des réseaux sociaux. La production est interrompue rapidement pour les produits n’étant pas au niveau.

3. Idées en temps réel et personnalisation à travers le Big Data

Le Big Data est le mot du « buzz » en ce moment. Toutes les compagnies utilisent des données pour améliorer leur relation client. La technologie moderne nous permet de nous focaliser sur les désirs des individus et pas juste sur ceux du consommateur moyen. Le Big Data prédit ce que le consommateur veut avant même que celui-ci ne soit conscient de son désir.

A la place de solutions en temps réel, la recherche se tourne maintenant sur les solutions en amont du problème (autrement dit, avant). Par exemple, Taco Bell utilise le Big Data pour prédire le succès de ses nouveaux produits. Ils peuvent dire avec une sûreté de 90% si le produit va être un succès ou pas.

Les données sont la nouvelle arme secrète des départements marketing. Elles ne sont pas utilisées seulement pour prédire le succès d’un produit mais également pour faire apparaître le bon message au bon moment, et ainsi booster les ventes.

4. Angry Birdisation

Tout le monde connaît Angry Birds, le jeu le plus célèbre sur mobile. Le succès de ce jeu peut être expliqué en 3 mots : rapide, facile et amusant. Le nouveau défi est que votre relation client réponde aux règles d’Angry Birds. Est-ce que vos nouveaux produits peuvent être lancés rapidement ? Sont-ils faciles d’utilisation et amusants ? Vous devez répondre oui aux deux questions.

Les attentes du consommateur changent généralement plus vite qu’une entreprise. C’est pourquoi il est nécessaire de soumettre chaque lancement de produit au test Angry Bird. David Kestens, le fondateur de Twitspark, pense qu’investir dans des brevets est une perte de temps. Quand on se fait copier, il vaut mieux tout simplement améliorer vos produits encore plus vite.

channelbiz-consistentChannelBiz, l’actu de la distribution IT, a interviewé Guillaume Trinchero, responsable de l’entité Consistent. En 3 questions, nous vous présentons Consistent, avec un focus sur notre nouvelle solution Dialwink : nouveau canal qui mixte le monde du Web et celui des télécoms au service de la Relation Client.

Découvrez l’article ici.

 

 

consistent-service clientComment l’expérience client est devenu l’élément différenciateur fondamental entre firmes ?

Le pouvoir du consommateur s’accroit

Dans un monde multi-canal dominé par une poignée d’entreprises, les distributeurs doivent travailler dur pour se différencier de la concurrence. Pour éviter de s’engager dans une guerre des prix qui a toutes les chances de leur nuire, les entreprises devraient se focaliser sur l’amélioration de l’expérience client et s’assurer ainsi la fidélité de leurs clients. L’expérience client rassemble tout ce qui touche aux sentiments et émotions du consommateur. C’est la considération que les entreprises ne fournissent pas des produits ou des services, mais des expériences.

Selon Shawn Cabrak, directeur marketing de Sitecore, le concept d’expérience client , qui a été un sujet sous-jacent pendant plusieurs années, est devenu durant les deux dernières années un sujet phare suite à l’essor des médias sociaux et digitaux. En effet, ces nouveaux médias ont fait basculer le pouvoir en faveur des consommateurs.

Ce focus nouveau sur l’expérience client a créé des opportunités pour permettre aux marques de se différencier. Une véritable stratégie basée sur les médias sociaux et digitaux nécessite de refonder toute la stratégie d’entreprise pour la rendre cohérente dans son ensemble. Il ne suffit pas d’ajouter la partie digitale à la stratégie existante.

Des difficultés pour trouver la « bonne » expérience client

Les entreprises ont toutefois des difficultés à comprendre et convaincre les consommateurs : une expérience client exceptionnelle ne consiste pas en un simple site web (aussi bien qu’il soit). L’expérience client est en corrélation directe avec le niveau de maturité digitale de l’entreprise. Il faut donc avoir de solides fondations digitales avant d’envisager l’expérience client. Ikea l’a bien compris, puisque l’entreprise peut se targuer d’offrir une expérience client exceptionnelle et cohérente, que ce soit en ligne, dans les magasins, ou sur catalogue : les clients savent à quoi s’attendre.

L’expérience client doit donc être gérée par le département marketing puisqu’elle nécessite de bien comprendre les attentes des consommateurs, leurs réactions à certains événements et leur comportement. La première chose à faire est donc évidemment de bien connaître sa cible.

consistent-connected storesExiste-t-il vraiment un lien entre les sites Web, les pages des réseaux sociaux et les points de vente ? Le développement des « Connected Stores » montre que oui.

Le cross-canal comme ligne de conduite marketing

En effet, nous faisions auparavant une réelle distinction entre E-commerce, commerce mobile et commerce classique. Aujourd’hui, cette distinction est désuète puisque ces trois aspects du commerce peuvent être fortement corrélés et s’apporter mutuellement du trafic.

Selon l’Observatoire français du marketing digital SAS / IDC, 40% des budgets ont été alloués en marketing digital en 2012, ce qui aurait pu nous laisser penser à une dualisation entre marketing digital et marketing sur les lieux physiques. Rien de tout cela : l’avènement du cross-canal montre que la tendance est à l’imbrication des différents canaux plutôt qu’à une exclusion de certains pour en favoriser d’autres. La notion de canal de distribution unique n’a plus lieu d’être : les entreprises innovent dans leurs outils de vente afin de créer un « éco-système » de vente cohérent et complémentaire.

Les français souhaitent une ré-humanisation de l’acte d’achat

Une étude de l’Ipsos montre la peur des français de vivre dans un monde déshumanisé et désincarné. Les français souhaitent être accompagnés dans leurs actes d’achat et cela est d’autant plus vrai lorsque le prix est conséquent. Ainsi, 72% des français préfèrent faire leurs achats en magasins physiques plutôt que sur Internet.

Plusieurs tendances apparaissent donc pour concilier les évolutions technologiques et les attentes des consommateurs, notamment les vitrines interactives dotés d’écrans tactiles et les écrans connectés dans les magasins, qui ont des rôles divers : certains sont présents pour aider les clients dans leur choix ou renforcer la relation client, d’autres pour se géolocaliser ou permettre aux clients de dire sur Facebook qu’ils aiment tel ou tel produit (ce qui crée une indéniable dimension communautaire favorable à l’entreprise).

Ces nouveaux points de ventes digitalisés permettent donc aux entreprises de capter de nouveaux clients, de vendre plus, de personnaliser leurs offres en temps réel et surtout de réveiller l’intérêt des clients pour la marque. Trois types d’interactions apparaissent ainsi entre les lieux physiques de la vente et les sites e-commerce : recherche d’informations et d’avis avant l’achat d’un produit, recherche de produits complémentaires via le cross-selling, et recherche de promotions web-to-store ou store-to-web

La digitalisation des points de vente a ainsi, contrairement aux idées reçues, indéniablement ré-humanisé l’acte d’achat et relevé le défi lancé par les consommateurs.

multicanal-consistentDans un contexte d’évolution permanente des canaux et de la multiplication de ceux-ci, comment dépasser les contraintes du multicanal et en faire un atout pour la relation client ?

La tendance vers le multicanal s’affirme

La diffusion de technologies matures accélère le phénomène du multicanal. Par exemple, en France, 31% des terminaux connectés sont des terminaux mobiles, tandis que la part de la voix dans le temps passé à communiquer tend à chuter au profit des réseaux sociaux, des sites et des applications. D’autres technologies moins matures telles que la communication en champ proche (NFC), la réalité augmentée ou l’identification par radiofréquence vont également accélérer ce phénomène.

A titre d’exemple, 23% des consommateurs publient des commentaires ou des critiques à propos des distributeurs sur Facebook.

Des conséquences sur les attentes des clients

De nouvelles tendances apparaissent. Tout d’abord, les clients attendent de vivre une expérience fluide à travers les différents canaux. De plus, le numérique est aujourd’hui décisif pour attirer et convertir les clients tout au long du parcours de décision. Ces parcours des clients sont par conséquent divisés en micro-segments alors qu’ils étaient auparavant divisés en macro-segments. Enfin, la séparation entre contenu et vente s’estompe.

Cependant, la multiplication des canaux multiplie les coûts et accroît le risque d’insatisfaction client. En effet, la moitié des clients estiment que c’est sur « l’intégration magasin/Internet/mobile » que les distributeurs doivent le plus travailler pour améliorer l’expérience d’achat .

Réinventer le parcours client multicanal

Quelle est donc la solution ? 3 étapes sont essentielles pour innover en terme de parcours client multicanal. Il est premièrement nécessaire de bien comprendre le rôle de chaque canal dans le parcours client, pour ensuite définir précisément chacun de ces rôles dans le parcours client. La priorité reste toutefois d’éviter les pertes en ligne, de clients et de profits.

Capture d’écran 2013-05-14 à 22.28.47

Online shoppers expect to receive assistance within five minutes, otherwise will either head elsewhere or abandon a purchase altogether.

This stat comes from LivePerson’s Connecting with Consumers report, which is based on a survey of more than 5,700 online consumers from the UK, USA, Australia, France, Germany and Italy. The report contains some interesting stats. Here are a few highlights…

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Selon la dixièmeCapture d’écran 2013-05-08 à 23.00.23 édition du World Retail Banking Report, publiée ce jour par Capgemini et l’Efma (European Financial Marketing Association), 10 % des clients indiquent vouloir quitter, au cours des six prochains mois, leur établissement bancaire et 41 % ne sont pas sûrs de lui rester fidèles. Pour regagner la confiance des clients, les banques doivent personnaliser davantage leurs services en s’appuyant sur les nombreuses informations relatives à leurs clients dont elles disposent et en améliorant leurs offres mobiles.

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1658-dossier-marketing-strategie-relation-clientLe smartphone offre aux marques des perspectives considérables dans le but de faciliter la vie de leurs clients. Avec le développement des technologies, et notamment du paiement par mobile, il est en passe de bouleverser la relation entre les enseignes et les consommateurs. Quelle direction prendra cette révolution ? Il semble trop tôt pour le dire avec précision. Pour l’heure, quelques certitudes tout de même : l’usage du smartphone se heurte à des habitudes de consommation tenaces, et il faudra aux marques dépasser le stade de la seule relation commerciale pour pouvoir espérer rester dans la poche des consommateurs.

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La finalité d’un assureur, c’est de garantir le bien-être de ses clients. C’est ce que nous faisons, que ce soit en non-vie ou en vie. Offrir une garantie de capital sur 30 ans, par exemple, c’est quand même une belle garantie. C’est vrai que dans le contexte actuel, le client aura un rendement loin d’être mirobolant, mais il aura un rendement correspondant à la réalité des taux. Il aura aussi la garantie de récupérer son capital, ce qui est loin d’être négligeable quand on garde en mémoire tous les drames qu’il a pu y avoir avec la crise, notamment de personnes qui ont acheté des produits structurés en pensant que le capital était garanti alors qu’il ne l’était pas.

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