Shop.org_consistentLe sommet Shop.org 2013 qui s’est déroulé du 30 Septembre au 2 Octobre à Chicago, permet de décrypter de nouvelles tendances et d’entendre le point de vue de professionnels du digital et du multicanal. Ce qu’on retient :

1. Adoptez une stratégie mobile omnicanale !

Ce qui sous-entend de mettre en place une stratégie mobile si vous ne l’avez pas encore fait… Aux Etats-Unis, plus de la moitié du temps passé sur les sites de vente en ligne est passé sur un appareil mobile. Il devient donc nécessaire d’avoir un site optimisé pour mobile, ou dans le meilleur des cas, une application.

Par ailleurs, il va falloir assurer la continuité et la synchronisation entre les différents canaux, par exemple, permettre aux consommateurs de basculer une transaction incomplète d’un mobile à un ordinateur, et vice-versa.

2. Repensez votre organisation interne !

L’émergence de nouveaux canaux de ventes a provoqué une compétition interne entre les différentes entités commerciales (par exemple, l’équipe dédiée au site marchand et les vendeurs en magasins traditionnels). L’organisation de l’entreprise doit être repensée pour récompenser la force de vente équitablement : un vendeur ne doit pas être pénalisé pour avoir redirigé un client vers le site marchand alors que cela correspondait mieux à sa demande. Mettez-vous à la place du client : l’expérience client et la marque sont perçues de la même façon quelque soit le canal utilisé.

3. Tous à vos indicateurs !

L’expérience d’achat est aujourd’hui suivie de près en temps réel. Le temps passé sur le site marchand, les avis sur les réseaux sociaux, tout (ou presque) peut être quantifié et mesuré. L’objectif est aujourd’hui de faire converger les canaux physiques et numériques pour créer un cercle vertueux entre ceux-ci.

Shop.org 2013 pourrait ainsi se résumer : Ne pensez plus en termes de canaux, mais en termes d’expérience client unique !

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Un investissement considérable sur Twitter

Aujourd’hui, 32% des marques ont créé un compte Twitter dédié au service client. Twitter représente en effet un véritable investissement pour la relation client : des comptes « service client » se créent chaque jour, et de plus en plus de ressources sont mises en ligne pour satisfaire les clients.

Par ailleurs, le taux de réponse des marques et leur rapidité de réponse s’améliorent considérablement pendant les heures de travail. Hors de ces heures-là, les réponses se font plus rares. Parmi les 10 comptes services client qui reçoivent le plus de tweets, sachant que ces comptes reçoivent en moyenne 136 tweets par jour, c’est Nike qui décroche la palme du meilleur de taux de réponse avec un taux de 73%.

Une pluralité des approches

D’après une étude de Simply Measured, la pratique la plus répandue est diriger le client vers des ressources en ligne, mais beaucoup redirigent également le client vers des canaux plus conventionnels. En effet, ce sont encore sur les canaux traditionnels que les entreprises sont le mieux équipées pour répondre aux questions des consommateurs. Toutefois, quelques unes redirigent vers un Twit ou un message privé sur Twitter.

Les marques cherchent donc encore le meilleur moyen d’intégrer le service client sur Twitter au service client traditionnel.

innovation-consistentQuelles sont les innovations à suivre de près dans le monde des médias sociaux ? Selon le cabinet d’étude Gartner, 4 technologies émergentes devraient révolutionner notre utilisation des médias sociaux.

1. L’interface client collaborative

Cette nouvelle technologie permet à un chargé de clientèle et à son client de partager une même application. L’entreprise peut ainsi participer activement à la résolution des problèmes et favoriser certains clients VIP. A terme, l’ensemble des interfaces utilisateurs devrait être remodélisé pour générer de façon dynamique des interfaces personnalisées.

2. La conavigation sociale

Grâce à cette technologie, deux utilisateurs peuvent partager un écran et le parcourir ensemble. Appliquée au e-commerce, cette innovation permet de convertir des clients satisfaits en véritables ambassadeurs de la marque. Un moyen original de se faire une bonne e-réputation !

3. Les mondes virtuels sur mobile

Cette technologie permet aux abonnés d’un même service mobile de se créer un avatar et d’interagir entre eux via leur avatar. C’est une modification profonde pour les applications mobiles qui se tournent de plus en plus vers les jeux sur mobiles.

4. La TV sociale

Comprenez l’ensemble des interactions sociales qui peuvent se rajouter en temps réel sur un programme audiovisuel grâce à une télévision connectée ou un écran tiers. C’est une véritable révolution qui fait passer le téléspectateur de passif à actif.

Simples évolutions ou véritables révolutions ? Le temps nous le dira !

consistent-facebookAuriez-vous pensé que Facebook obtiendrait un jour une légitimité dans le monde de la relation client ? Les nouveaux critères pour être « Elu Service Client de l’Année » prouvent que c’est chose faite. En effet, le 17 Octobre 2014, l’Election du Service Client de l’Année dévoilera ses résultats, les tests étant déjà terminés. Cette évaluation repose sur des tests mystères, qui intègrent une nouveauté pour cette édition : Facebook fait partie des canaux testés.

Des tests mystères pour évaluer le service client

Viséo Conseil, la société organisatrice, fait 215 tests mystères sur chaque société. Tous ces tests sont réalisés en situation réelle.
– 150 appels téléphoniques : Le client mystère note l’entreprise sur 15 critères tels que le temps d’attente, la courtoisie du conseille, la qualité et rapidité de la réponse.
– 50 e-mails ou formulaires : Le client mystère évalue la réponse par e-mail selon divers critères comme le temps de réponse, la personnalisation, la compatibilité technique et la qualité de la rédaction.
– 10 navigations Internet : Le client mystère cherche la réponse à sa question seul sur le site Internet de l’entreprise grâce à la FAQ, aux informations données sur son espace client ou au moteur de recherche. 13 critères sont pris en compte : par exemple, la lisibilité du site, les fonctionnalités et la facilité de navigation.
– 5 contacts sur les réseaux sociaux : La nouveauté se trouve dans ces 5 tests supplémentaires : le client mystère poste un message privé sur la page Facebook de l’entreprise. La réponse est analysée et notée grâce à 16 critères comme la qualité de la réponse, le temps de réponse et la personnalisation.

Les réseaux sociaux, nouvel outil de la relation client

Organisée depuis 2007, l’Election du Service Client de l’Année a pour objectif d’évaluer la qualité des services clients des entreprises françaises. Les évaluations reflètent la demande des consommateurs en fonction du secteur d’activité. L’intégration des réseaux sociaux est ainsi un signe fort de reconnaissance de l’évolution du service client grâce aux réseaux sociaux.
L’Election du Service Client de l’Année a un taux de notoriété 3 fois supérieur à celui de ses principaux concurrents : il est le signe de la valorisation de la relation client le plus reconnu par le grand public. Le service client est ainsi un véritable élément différenciateur pour les consommateurs.

Consistent - réseaux sociaux TwitterTel est pris qui croyait prendre. Il semblerait que le réseau social Twitter ait utilisé les comptes de ses membres dans le but d’y introduire des tweets faisant l’éloge d’un nouveau service leur appartenant, et ce, à leur insu.

Twitter a la plume facile

Le réseau social avait récemment lancé un nouveau produit de publicités pour télévision permettant aux marques de faire connaître leurs sports TV sur le réseau social à plumes. Et comment promouvoir un nouveau service ? La solution de Twitter semble osée. La nouvelle est alors arrivée comme un vent de scandale sur les réseaux sociaux : Twitter aurait utilisé plusieurs de ses internautes pour promouvoir ce nouveau produit grâce à de fausses publications postées par Twitter sur leur compte, et sans que ces derniers le sachent pour autant.

Une ruse à y laisser ses plumes!

La maladresse de Twitter a poussé ce dernier à présenter de plates excuses sur son blog, ainsi qu’à retirer les tweets des timelines des utilisateurs concernés. La bourde du réseau social serait issue d’une erreur de communication interne. Toujours est-il que plutôt que de promouvoir son nouveau produit, Twitter s’est même décrédibilisé auprès de toute sa communauté. Pire encore, Neil Gottlieb, une victime de la farce, a souhaité faire appel à son avocat pour donner suite à cette affaire.

Consistent - réseaux sociauxLes réseaux sociaux font parler d’eux et adoptent une dimension d’entreprise d’autant plus importante qu’une étude, réalisée par le réseau social mondial Viadéo, révèle que 77,5% des TPE/PME prônent les réseaux sociaux pour faire connaître leur activité.

Les réseaux sociaux : outils de prédilection pour les entreprises

Les réseaux sociaux semblent profiter aux entreprises qui souhaitent développer leurs activités, et ces dernières les leur rendent bien ! En effet, d’après l’étude, ce moyen de communication se positionne loin devant les moteurs de recherche qui sont privilégiés à 48,8% par les PME/TPE et l’e-mailing, à 46,6%.

L’étude révèle en outre que 85% des entreprises étant présentes sur les réseaux sociaux professionnels tendent à être plus confiantes quant à leur avenir, et 83% pensent que les réseaux sociaux peuvent largement participer à leur réussite. Sans le coup de pouce des réseaux sociaux et de l’ère du numérique, il est donc certain que beaucoup de PME auraient plus de mal à se développer.

Viadéo accompagne l’expansion des TPE et PME

Afin de faciliter l’utilisation des réseaux sociaux professionnels par les PME, Viadéo a récemment signé un accord de partenariat avec les Chambres de commerce et d’industrie (CCI) dans le but de guider le développement commercial des TPE et PME grâce aux outils numériques.

Consistent - marketing digital

La publicité en ligne se voit donner du fil à retordre par les consommateurs français, encore visiblement très attachés aux canaux traditionnels.

C’est du moins ce que l’on pourrait déduire de la nouvelle étude réalisée par Adobe, intitulée « Click Here: State of Online Advertising ». Cette dernière a porté sur 8750 consommateurs ainsi que sur 1750 professionnels du marketing et révèle que les marques doivent redoubler d’efforts si elles souhaitent gagner en crédibilité auprès de clients potentiels sur la toile.

Un tableau plutôt morose pour la publicité en ligne

Bien que les marques développent de plus en plus leurs stratégies à l’ère du numérique, 72% des français interrogés estiment que les publicités qui passent à la télévision ont plus d’impact que celles en ligne. Seulement 18% d’entres eux considèrent les publicités en ligne accrocheuses, et 5% pensent qu’elles sont convaincantes.

Marketeurs, à vos plumes. L’étude souligne en effet qu’à l’heure de réaliser une publicité, un contenu de qualité est de rigueur. D’après 69% des Français interrogés, il est en effet important que leur soit racontée une histoire originale.

Et sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux semblent tirer leur épingle du jeu, mais non sans difficulté aucune. 24% des personnes ayant répondu à l’étude estiment que le contenu généré par les utilisateurs de réseaux sociaux est un levier efficace pour la publicité. 38% indiquent avoir déjà apprécié une campagne en ligne menée par une marque. Enfin, 45% ont l’habitude de « liker » les pages de leurs marques favorites, ou encore de suivre sur Twitter toute information liée à celles-ci, dans le but de partager leurs centres d’intérêts ou encore de conseiller certains produits à leurs amis.

La prospection des entreprises serait presque devenue un jeu d’enfant grâce à la nouvelle initiative de Twitter. En effet, le réseau social a récemment mis en place des « cartes » sous forme de tweet permettant aux annonceurs et marketeurs de publier des nouvelles concernant leurs produits ou de présenter des offres promotionnelles. Les internautes peuvent ainsi signifier leur intérêt à une marque. Le paramétrage des cartes s’orchestre au sein de l’interface de publicité.

Une aubaine pour les entreprises

Consistent - réseaux sociaux

La « lead generation card » peut être utilisée dans le but d’inciter l’internaute à s’abonner à une newsletter, de promouvoir une offre ou encore proposer le téléchargement d’une application mobile. Elle peut donc permettre aux annonceurs et marketeurs d’intégrer les utilisateurs dans leur programme de fidélisation en toute simplicité, sans avoir besoin de quitter l’interface Twitter pour autant. L’utilisateur ouvre le tweet, voit l’offre et clique sur cette dernière si il se trouve intéressé; après quoi son nom, nom d’utilisateur Twitter et adresse mail sont envoyés à l’annonceur: la mise en relation est rendue possible en quelques clics.

Un impact considerable sur les ventes?

L’intérêt est avant tout de permettre aux entreprises de contacter des internautes intéressés par leurs produits. Voilà une façon simple, efficace, et surtout peu onéreuse de prospecter auprès de clients potentiels, directement via le support Twitter. Grâce à cette démarche judicieuse, les entreprises auront l’opportunité d’être plus proches de leurs futurs clients, et de toucher un nouveau public.

Twitter n’est pas porteur que de bonnes nouvelles. Les entreprises s’aperçoivent que le réseau social véhicule également les mauvaises appréciations et qu’il est important de s’y investir. Une étude vient en effet de se pencher sur le rôle grandissant du réseau social dans le service client.

30% des marques l’ont adopté

consistent - relation client

L’outil marketing Simply Measured, capable de générer des rapports à partir de données collectées sur les réseaux sociaux, a permis d’évaluer la manière dont les marques utilisent Twitter pour la gestion de leur relation client.

Ainsi, sur les 100 plus grandes marques du classement Interbrand, qui classe les entreprises en fonction de leur situation financière ou encore de la manière dont la marque influe sur les décisions d’achat et de leur force, 30 auraient amélioré la qualité de leur service client début 2013 dans le but répondre plus rapidement à leurs demandes. 198 000 tweets ont été envoyés au cours du dernier trimestre par les clients, et plus de 82 000 réponses ont été adressées à ceux-ci. Parmi les marques ayant adopté cette stratégie, on trouve notamment Ford and Nike, avec un taux de réponse aux tweets de 70%.

Une réactivité qui bat encore un peu de l’aile

Le temps de réponse moyen est de 5h, ce qui est encourageant, mais reste encore relativement long compte tenu de l’instantanéité rendue possible par Twitter. Sur les 30 marques ayant un service client sur Twitter de qualité, seulement trois ont un temps de réponse de moins d’une heure. Il reste donc encore beaucoup de travail du côté des marques pour améliorer la gestion de leurs interactions avec leurs clients.

Consistent - réseaux sociauxUne e-réputation sur la corde raide

Les jeunes sont-ils sensibles à leur e-réputation ? Pas vraiment, si l’on en croit une enquête récemment réalisée et d’après laquelle un jeune sur dix est déjà passé à côté d’une opportunité professionnelle à cause des réseaux sociaux.

En effet, d’après les résultats apportés par l’agence américaine On Device Research dans six pays (Royaume-Uni, États-Unis, Brésil, Chine, Inde et Nigéria), 9% des jeunes britanniques et 8% des américains sondés ont déjà vu un poste leur filer sous le nez à cause d’un contenu jugé douteux par le recruteur, sur Facebook ou encore Twitter.Les jeunes sont-ils sensibles à leur e-réputation ? Pas vraiment, si l’on en croit une enquête récemment réalisée et d’après laquelle un jeune sur dix est déjà passé à côté d’une opportunité professionnelle à cause des réseaux sociaux.

Le réseau social, nouveau curriculum vitae?

Cette tendance se confirmerait jusqu’à l’âge de 25 ans environ. Les recruteurs s’en lèchent les babines, et utilisent les réseaux sociaux comme un CV, fouillant les profils des candidats en toute impunité, désireux de savoir s’ils pourraient porter l’image de l’entreprise dans la vie de tous les jours.

Ces derniers ne s’en affolent pas pour autant et se baladent sur les réseaux sociaux sans se méfier de leur e-réputation, plus soucieux de l’image qu’ils véhiculent dans leur cercle d’ « amis » que sur le marché du travail.