Money-2020-First-Day-Mobile-SecurityLa dernière édition du sommet « Money 2020 » qui a eu lieu début octobre à Las Vegas a confirmé si besoin, que payer, c’est l’étape ultime de la Relation Client. C’est celle que tout le monde souhaite simple et fluide. Et c’est devenu aujourd’hui un sujet d’innovation impressionnant, avec des milliers d’initiatives qui suivent le chemin tracé par Paypal. Cette deuxième édition a rassemblé près de 5,000 participants et a abordé des sujets aussi divers que la fraude, les moyens mobiles, les innovations…

D’ailleurs, le titre de ce rassemblement annonce clairement l’enjeu : « Money » pour cette relation à l’argent, et « 2020 » parce que c’est un bon compromis entre un horizon de court-terme et un horizon de long-terme (trop éloigné pour pouvoir réellement se projeter), comme l’explique Sanjib Kalita, analyste financier et fondateur de ce sommet. Viennent ainsi s’exprimer librement les grands directeurs d’American Express, Paypal, JP Morgan, Square et Amazon… et des entrepreneurs qui tentent de bousculer les règles.

Le mobile et le multicanal marquent les esprits

Cette année, deux thèmes ont dominé les échanges : le mobile (ou plus exactement tout ce qui touche au mobile : m-commerce, solutions de paiement mobiles…), et la variété des canaux utilisés aujourd’hui par les consommateurs. En effet, 2/3 des consommateurs vont de nos jours chercher un produit via un certain canal, puis effectuer leur transaction via un autre canal (par exemple : recherche sur tablette et achat en magasin), ce qui suppose une grande flexibilité de la part des entreprises.

Même si cette tendance commence à être généralisée, ce qui est surprenant, c’est que beaucoup pensent que les distributeurs seront les grands gagnants de demain : ils sont effectivement dans la meilleure position pour contrôler la relation client et gagnent en pouvoir, tandis que les banques et autres institutions financières perdent de leur influence. La raison ? Les nouvelles technologies ont pour effet de placer le savoir dans la main des distributeurs, et c’est ce savoir qui, plus que jamais, permet d’engranger des profits.

photo 1L’esprit du forum… résolument relation client !

Le 16 Octobre 2013, nous sommes allés présenter notre nouvelle solution Dialwink lors du forum PICOM, non loin de Lille, au sein des locaux du Groupe 3SI.

Qu’en retirons-nous ? Une rencontre très numérique : des applis, des logiciels, des solutions dans le cloud, des terminaux de paiement mobiles… La grande majorité des innovations présentées étaient concentrées sur une meilleure connaissance du parcours client : qui achète ? quand ? comment ?. Et la deuxième tendance reposait sur le fait de faciliter l’acte d’achat en perdant le moins de temps possible.
Il semblerait que ces entreprises innovantes aient choisi de se rapprocher des enjeux que l’on peut constater aux Etats-Unis, avec l’accent mis sur une relation client irréprochable. Et pour cause, il est devenu bien plus facile de fidéliser ses clients que d’en trouver de nouveaux !

Notre innovation web RTC : Dialwink

Dialwink, la solution pour laquelle nous avons été sélectionné pour le forum, est une innovation majeure car elle apporte un nouveau canal de communication. Vous pourrez désormais contacter les services clients des sites e-commerce directement sur leur page web, en cliquant simplement sur « Parlez à un conseiller ». Aucune installation, pas de « tapez 1, tapez 2», le conseiller qui vous répond voit où vous êtes sur son site et peut ainsi vous aider avec une grande réactivité. Vous avez une obligation et devez quitter votre PC ? Aucun soucis, faites basculer l’appel sur votre mobile, sans coupure ! Pour plus de détails, regardez notre vidéo dédiée à Dialwink !
Vous pouvez d’ores et déjà tester cette innovation sur notre site web.

Nous remercions les organisateurs du PICOM !

innovation-consistentQuelles sont les innovations à suivre de près dans le monde des médias sociaux ? Selon le cabinet d’étude Gartner, 4 technologies émergentes devraient révolutionner notre utilisation des médias sociaux.

1. L’interface client collaborative

Cette nouvelle technologie permet à un chargé de clientèle et à son client de partager une même application. L’entreprise peut ainsi participer activement à la résolution des problèmes et favoriser certains clients VIP. A terme, l’ensemble des interfaces utilisateurs devrait être remodélisé pour générer de façon dynamique des interfaces personnalisées.

2. La conavigation sociale

Grâce à cette technologie, deux utilisateurs peuvent partager un écran et le parcourir ensemble. Appliquée au e-commerce, cette innovation permet de convertir des clients satisfaits en véritables ambassadeurs de la marque. Un moyen original de se faire une bonne e-réputation !

3. Les mondes virtuels sur mobile

Cette technologie permet aux abonnés d’un même service mobile de se créer un avatar et d’interagir entre eux via leur avatar. C’est une modification profonde pour les applications mobiles qui se tournent de plus en plus vers les jeux sur mobiles.

4. La TV sociale

Comprenez l’ensemble des interactions sociales qui peuvent se rajouter en temps réel sur un programme audiovisuel grâce à une télévision connectée ou un écran tiers. C’est une véritable révolution qui fait passer le téléspectateur de passif à actif.

Simples évolutions ou véritables révolutions ? Le temps nous le dira !

call centerAujourd’hui, les clients ne posent plus de questions uniquement par téléphone, mais par de multiples canaux. De même, les informations pour répondre à ces questions viennent de nombreux systèmes et applications différentes. Dans ce contexte, comment améliorer les interactions clients ?

Dassault Systèmes lance une nouvelle application « Exealed OneCall » pour aider les conseillers en centres d’appels à répondre de façon optimale aux demandes des clients.

Répondre aux contraintes du multicanal

L’application, lancée par l’éditeur de logiciels en 3D, a pour but d’agréger, analyser et restituer dans une seule interface des informations situées dans différents canaux. Vous pourrez ainsi rassembler des informations situées dans un CRM, un ERP et sur Internet (notamment sur les réseaux sociaux).

Par ailleurs, Exealed OneCall peut s’interfacer avec les CRM existants, l’application fournit ainsi directement les informations sur les écrans des conseillers, notamment l’historique des ventes du client.

D’autres outils sont intégrés à l’application pour permettre un suivi de la performance : tableaux de bord et statistiques en temps réel, indicateurs de performance, rapports de tendance, etc…

Optimiser les interactions clients

Les conseillers gagneront ainsi en productivité grâce à une augmentation du taux de résolution des problèmes et de la satisfaction client, tandis que la durée moyenne des appels devrait être réduite.

Exealed OneCall est conçu pour les agents des centres d’appels les plus actifs, qui sont primordiaux pour la relation client. L’application fournit aux agents les informations les plus pertinentes quel que soit le type ou la source des données et leur permet ainsi de répondre rapidement et efficacement aux questions des clients.

Consistent - révolution googleL’an passé, le cofondateur de Google, Sergeï Brin, avait bluffé tout le monde en sautant d’un avion pour venir présenter les Google Glass. Avec de nouvelles interfaces et des technologies de plus en plus intelligentes, Google est cette année sur le point d’aller bien plus loin que tous les autres moteurs de recherche.

Google a plus d’un tour dans son sac

En 1998 était créé le moteur de recherche Google, destiné à révolutionner notre utilisation d’internet ainsi que notre manière d’y effectuer des recherches dans le monde entier. Le temps où Google n’était qu’un simple moteur de recherche est bien loin. Après s’être imposé sur la toile avec un succès planétaire, Google s’intéresse maintenant à la préservation de l’environnement, aux marchés de l’énergie mais également à l’homme du futur.

Le géant du net cultive l’innovation

Lors d’une conférence destinée à dévoiler ses nouveautés, Google a épaté l’assemblée avec la démonstration d’une toute nouvelle fonctionnalité de Google Chrome. Le navigateur pourra en effet ajuster plusieurs écrans issus de différents terminaux jusqu’à la formation d’un seul et unique écran. Google a également révélé Hangouts, le remplaçant de Google Talk. Ce dernier offre la possibilité de dialoguer avec un ou plusieurs contacts de manière simultanée, et mettra un point d’honneur à donner vie aux conversations.

Autre nouveauté: Google Wallet, un service permettant d’effectuer ses achats sur le web en seulement trois étapes : validation du panier, vérification des informations de facture et de livraison et soumission du paiement. Google Wallet peut également servir à envoyer de l’argent en pièce jointe à ses contacts, par l’intermédiaire de Gmail.

Quel impact sur le grand public ?

En résumé, autant d’innovations qui sont à même de changer la Relation Client : un meilleur accès aux informations, des possibilités d’interactions améliorées mais également des achats facilités.

Enfin, les Google Glass sont actuellement testées par des développeurs dans le monde entier, et seront commercialisées fin 2013. Il est certain que cette innovation augmentera la dépendance à internet, mais c’est précisément le but recherché par Google.

 

Consistent - marketing digital

La publicité en ligne se voit donner du fil à retordre par les consommateurs français, encore visiblement très attachés aux canaux traditionnels.

C’est du moins ce que l’on pourrait déduire de la nouvelle étude réalisée par Adobe, intitulée « Click Here: State of Online Advertising ». Cette dernière a porté sur 8750 consommateurs ainsi que sur 1750 professionnels du marketing et révèle que les marques doivent redoubler d’efforts si elles souhaitent gagner en crédibilité auprès de clients potentiels sur la toile.

Un tableau plutôt morose pour la publicité en ligne

Bien que les marques développent de plus en plus leurs stratégies à l’ère du numérique, 72% des français interrogés estiment que les publicités qui passent à la télévision ont plus d’impact que celles en ligne. Seulement 18% d’entres eux considèrent les publicités en ligne accrocheuses, et 5% pensent qu’elles sont convaincantes.

Marketeurs, à vos plumes. L’étude souligne en effet qu’à l’heure de réaliser une publicité, un contenu de qualité est de rigueur. D’après 69% des Français interrogés, il est en effet important que leur soit racontée une histoire originale.

Et sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux semblent tirer leur épingle du jeu, mais non sans difficulté aucune. 24% des personnes ayant répondu à l’étude estiment que le contenu généré par les utilisateurs de réseaux sociaux est un levier efficace pour la publicité. 38% indiquent avoir déjà apprécié une campagne en ligne menée par une marque. Enfin, 45% ont l’habitude de « liker » les pages de leurs marques favorites, ou encore de suivre sur Twitter toute information liée à celles-ci, dans le but de partager leurs centres d’intérêts ou encore de conseiller certains produits à leurs amis.

Consistent - Relation clientèle

Il y a tout juste un an, Google annonçait le futur lancement des Google Glass, conçues par les ingénieurs de Mountain View.Ces paires de lunettes dites ultra-connectées, et destinées à être commercialisées début 2014, n’ont pas froid aux yeux : crées pour être branchées sur Internet, elles permettraient de faire les mêmes requêtes que celles effectuées sur un smartphone, et témoigneraient donc d’une avancée technologique considérable.

La Relation Client, réel enjeu pour les entreprises

Le défi que se sont lancées les Google Glass est d’autant plus ambitieux qu’elles révolutionneraient également la Relation Client. Beaucoup de discussions tournent autour de ses multiples capacités d’utilisation. Appelées à créer de nouveaux services, tels que la reconnaissance visuelle de produit, elles sont susceptibles de créer une nouvelle sphère commerciale, axée sur l’échange et sur l’engagement du consommateur. Les Google Glass font donc de l’œil aux entreprises qui devront repenser la gestion de la relation client dans le but d’interagir au mieux avec celui-ci.

Google a récemment annoncé qu’il n’autoriserait pas les applications munies d’un système de reconnaissance faciale, par souci de protection de la vie privée. Cette décision ne semble néanmoins pas définitive, reste donc à ouvrir l’œil !

Consistent - centre de contact

Un coup de pouce aux centres de contact

IBM avait fait battre Kasparov aux échecs dans les années 90, avec un superordinateur. En 2011, avec le programme d’intelligence artificielle Watson, IBM arrive à gagner au jeu Jeopardy. Et bientôt, ce logiciel pourrait avoir un nouvel emploi, au service client des entreprises !

Et c’est un réel enjeu. Budgétaire d’abord, avec aux Etats-Unis des dépenses de près de 112 milliards de dollars chaque année. Mais surtout près de 270 milliards de ces appels passés vers les services clients restent non résolus, notamment à cause d’un mauvais accès aux informations. Watson pourra pallier à ce problème : il est en effet capable de réduire le temps de recherche de l’information de 40 %, ce qui n’est pas négligeable en termes d’efficacité.

Un robot capable de gérer la Relation Client ?

Cependant, il est légitime de se demander si un robot est capable de répondre à des interlocuteurs agressifs, difficilement compréhensibles, ou encore ne mâchant pas leurs mots. D’après les dires d’IBM, la réponse est un oui catégorique. Watson comprend tout ce qu’on lui dit, de la façon dont on lui dit. Il ne vous renvoie jamais vers un autre service, et impossible de lui poser une colle. Un pas de géant dans la Relation Client. Affaire à suivre de très près.

Capture d’écran 2013-05-14 à 22.28.47

Online shoppers expect to receive assistance within five minutes, otherwise will either head elsewhere or abandon a purchase altogether.

This stat comes from LivePerson’s Connecting with Consumers report, which is based on a survey of more than 5,700 online consumers from the UK, USA, Australia, France, Germany and Italy. The report contains some interesting stats. Here are a few highlights…

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1658-dossier-marketing-strategie-relation-clientLe smartphone offre aux marques des perspectives considérables dans le but de faciliter la vie de leurs clients. Avec le développement des technologies, et notamment du paiement par mobile, il est en passe de bouleverser la relation entre les enseignes et les consommateurs. Quelle direction prendra cette révolution ? Il semble trop tôt pour le dire avec précision. Pour l’heure, quelques certitudes tout de même : l’usage du smartphone se heurte à des habitudes de consommation tenaces, et il faudra aux marques dépasser le stade de la seule relation commerciale pour pouvoir espérer rester dans la poche des consommateurs.

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