Le futur de la reconnaissance vocale : votre conseiller client sera bientôt un robot

Robot consistentCet été, la Banque Postale a été autorisée par la CNIL à tester le paiement par reconnaissance vocale. La voix sera authentifiée à distance grâce à un procédé d’authentification biométrique et le client recevra alors un code unique qu’il devra saisir pour confirmer le paiement en ligne.

Un marché d’avenir

Google, Facebook, Apple… Tous les grands noms du secteur technologique travaillent sur la reconnaissance vocale. Elle devient l’un des enjeux majeurs pour le futur de la relation client : en effet, la voix est l’outil privilégié de la relation client, mais fait partie des outils les plus chers. Cette recherche est étroitement liée à celles concernant l’intelligence artificielle : pour interagir comme un être doté d’intelligence, un robot devra reconnaître vocalement ce que l’on dit, mais surtout, le comprendre.

L’objectif de ces recherches est tout d’abord de mieux comprendre les requêtes utilisateurs (autant dans la relation client que pour des moteurs de recherche par exemple), pour pouvoir répondre à des questions plus complexes. A long-terme, le but avoué de la reconnaissance vocale est de créer une véritable intelligence artificielle : autrement dit, un robot capable de comprendre l’ironie, l’humour, le langage émotionnel, et qui pourra ainsi y répondre en conséquence.

Vers la singularité technologique ?

Ray Kurzweil, nouveau directeur d’ingénierie chez Google, est l’un des théoriciens de la singularité technologique, qui désigne le moment où l’intelligence artificielle surpassera l’intelligence humaine. Des humains créeront des robots plus intelligents qu’eux, et ces robots pourront eux-mêmes créer des robots de plus en plus intelligents… La singularité technologique signifie ainsi qu’arrivera un temps où l’homme ne sera plus « maître » sur Terre, mais sera dépassé par une nouvelle espèce plus intelligente que lui, et créée par lui : les robots.

Nous pouvons ainsi facilement imaginer un futur dans lequel nos conseillers clients seront uniquement des robots, que ce soit dans les call center, ou dans les lieux physiques de vente, qui seront plus efficaces qu’un humain pour comprendre le sens profond de notre requête et y répondre.

La reconnaissance vocale va donc profondément révolutionner la relation client, cependant, cette révolution sera-t-elle plus positive que négative ? Le temps nous le dira.