Des outils complémentaires

site-image05Les compressions budgétaires et le gel des dépenses résultant de la crise économique actuelle ont réduit les opportunités commerciales et, par conséquent, les entreprises mettent un accent renouvelé sur la réduction des coûts et la fidélisation de la clientèle afin de combattre certaines réalités économiques.

Pour tenter de répondre aux attentes des prospects et améliorer la valeur des clients actuels, les entreprises ont besoin de rassembler à tout moment les informations sur leur prospects et leur client et de les rendre accessibles à leurs équipes. La solution de gestion de contacts (Centre de Contacts) et la solution de gestion client sont deux outils technologiques de bases pour contrôler et diffuser ces informations.

Les solutions de CM témoignent d’une certaine productivité et représentent des outils d’automatisation des ventes destinées à permettre aux individus ou aux équipes de gérer les contacts, les opportunités ou les informations de compte de manière plus efficace. Les solutions de CRM, d’autre part, sont centrées sur les processus, les solutions multi-modules qui servent de système d’enregistrement pour toutes les interactions avec les clients. Définitions différentes et l’absence d’une définition normalisée entre les solutions de CRM et CM ont certaines organisations méditant ce qui est une bonne solution pour leur entreprise et pourquoi.

Les points de convergence entre CRM et Centre de Contacts

Au cours de la dernière année, Aberdeen a sondé des milliers d’utilisateurs finaux de mieux comprendre comment les modèles d’interaction de vente influencent les décisions d’achat de la technologie. La recherche révèle le choix entre une CM et une solution de CRM souvent des résume le modèle d’interaction des ventes de l’organisation, ainsi que l’entreprise conteste les visages de l’entreprise.

Par exemple, une organisation avec un one-to-many modèle d’interaction, dont un représentant des ventes cible plusieurs rôles d’emploi au sein d’une entreprise, peut envisager une solution de CM afin de mieux organiser les informations de compte et les détails de la conversation. D’autre part, une entreprise avec de nombreux représentants des ventes ou des professionnels du marketing ciblant un rôle unique de l’emploi préférerait une solution de CRM pour enregistrer l’activité de l’appel et laisser des notes de relations détaillées pour l’autre.