Des clients trop connectés?

IMGARTICLE-MOTHEREt si votre téléphone portable était devenu une partie de vous même? C’est ce qu’a sous entendu la Cour Suprême dans un arrêt du 25 juin en considérant que le mobile « met en jeu beaucoup plus d’intérêts pour la vie privée individuelle qu’une brève fouille corporelle ». Inquiétant pour certains, révolutionnaire pour d’autres, la technologie plonge de plus en plus dans notre intimité.

Après les ordinateurs et les téléphones, c’est maintenant tous les objets – voitures, montres, maisons, habits… – qui nous entourent qui vont se connecter et accompagner notre quotidien. Ils ne laissent pas indifférent les français puisque 82% d’entre eux considèrent les objets connectés utiles. En 2015, un européen devrait posséder 7 objets connectés en moyenne. Notre consommation et notre quotidien vont être bouleversé. Lors de la conférence Google i/o annuelle fin juin, Google nous a montré sa détermination à faire évoluer son très célèbre système Android en l’adaptant à de multiples objets. Cet acteur majeur est résolument décidé à orienter sa stratégie au-delà des ordinateurs et du mobile en créant un package de systèmes capables d’optimiser l’intelligence des objets de la vie courante. Le souhait de Google? Être présent dans le quotidien de chaque individu: les montres deviennent intelligentes avec Android Wear, nos télévisions gagnent en performance avec Android TV, et nos voitures nous font vivre de nouvelles expériences avec Android Auto. Vous pourrez désormais envoyer du contenu depuis un terminal vers un Android TV, et avoir accès aux services de votre smartphone de manière sécurisée, grâce à la voix.

Quels impacts les objets connectés peuvent-ils engendrer sur la Relation Client?

Le fait d’avoir tout notre environnement connecté, c’est l’opportunité de véritables interactions qui vont apporter une expérience client révolutionnaire. A chaque utilisation d’un objet connecté, l’utilisateur vit une nouvelle expérience. Il devient alors plus autonome et exigeant en terme de délais: tout va plus vite, l’utilisateur est alors sujet à des désirs de l’instant qu’il espère bien satisfaire. Les entreprises l’ont vécu parfois à leur dépens avec Facebook, avec Twitter, avec des clients désireux d’interactions rapides, exigeants. Les taxis le vivent difficilement avec les VTC, où le client vit une nouvelle expérience d’interactions.

L’interconnexion permanente et immédiate est pourtant une opportunité pour les entreprises qui sauront innover, en utilisant au mieux les données personnelles de leurs utilisateurs. Ils leur faudra néanmoins adapter tout leur processus, leur produit, leur marketing afin de mieux interférer avec eux et de mieux répondre à leurs attentes. La relation client devient totale, plus intime et personnalisée. Darty tente l’expérience, lançant par exemple « le bouton », qui permet aux clients d’accéder à tout l’éventail des services Darty en moins d’une minute ! C’est cette recherche de la satisfaction des besoins immédiats que Darty tente de satisfaire. Japan Airlines compte également en profiter. La compagnie aérienne va prochainement tester la localisation de son personnel au sol via les montres connectés afin d’améliorer la satisfaction de ses clients. Japan Airlines désire ainsi mieux exploiter les compétences de son personnel pour le rapprocher en temps réel du client, et optimiser sa relation avec les passagers.

Mais la vie connectée franchît parfois les frontières de la vie privée…

Tout le monde l’a vécu avec Facebook ! On ne sait plus ce qui est public, privé, frontière souvent mal maîtrisée par les utilisateurs. La question de la protection des données personnelles devient aujourd’hui essentielle. Et 92% des Français s’interrogent sur ces objets et le respect de la vie privée. Ce sont des sources incessantes de trackage et suscitent l’inquiétude de leurs utilisateurs. La récolte des données personnelles poussée à l’extrême va dépendre de la bonne foi des entreprises concernant leur utilisation et de leur capacité à les protéger. L’affaire TRENDnet Inc n’est pas là pour nous rassurer. Cette entreprise qui commercialise des petites caméras sans fil capables d’envoyer des captures vidéos vers des objets connectés avait été piraté, avec des vidéos privées divulguées en ligne au grand public… Sécurité, fiabilité mais en même temps nécessité d’innover doivent être dans l’esprit de chaque dirigeant d’entreprise.

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