Facebook : nouveau critère de l’Election du Service Client de l’Année

consistent-facebookAuriez-vous pensé que Facebook obtiendrait un jour une légitimité dans le monde de la relation client ? Les nouveaux critères pour être « Elu Service Client de l’Année » prouvent que c’est chose faite. En effet, le 17 Octobre 2014, l’Election du Service Client de l’Année dévoilera ses résultats, les tests étant déjà terminés. Cette évaluation repose sur des tests mystères, qui intègrent une nouveauté pour cette édition : Facebook fait partie des canaux testés.

Des tests mystères pour évaluer le service client

Viséo Conseil, la société organisatrice, fait 215 tests mystères sur chaque société. Tous ces tests sont réalisés en situation réelle.
– 150 appels téléphoniques : Le client mystère note l’entreprise sur 15 critères tels que le temps d’attente, la courtoisie du conseille, la qualité et rapidité de la réponse.
– 50 e-mails ou formulaires : Le client mystère évalue la réponse par e-mail selon divers critères comme le temps de réponse, la personnalisation, la compatibilité technique et la qualité de la rédaction.
– 10 navigations Internet : Le client mystère cherche la réponse à sa question seul sur le site Internet de l’entreprise grâce à la FAQ, aux informations données sur son espace client ou au moteur de recherche. 13 critères sont pris en compte : par exemple, la lisibilité du site, les fonctionnalités et la facilité de navigation.
– 5 contacts sur les réseaux sociaux : La nouveauté se trouve dans ces 5 tests supplémentaires : le client mystère poste un message privé sur la page Facebook de l’entreprise. La réponse est analysée et notée grâce à 16 critères comme la qualité de la réponse, le temps de réponse et la personnalisation.

Les réseaux sociaux, nouvel outil de la relation client

Organisée depuis 2007, l’Election du Service Client de l’Année a pour objectif d’évaluer la qualité des services clients des entreprises françaises. Les évaluations reflètent la demande des consommateurs en fonction du secteur d’activité. L’intégration des réseaux sociaux est ainsi un signe fort de reconnaissance de l’évolution du service client grâce aux réseaux sociaux.
L’Election du Service Client de l’Année a un taux de notoriété 3 fois supérieur à celui de ses principaux concurrents : il est le signe de la valorisation de la relation client le plus reconnu par le grand public. Le service client est ainsi un véritable élément différenciateur pour les consommateurs.