La ré-humanisation du service client grâce à l’approche cross-canal

consistent-connected storesExiste-t-il vraiment un lien entre les sites Web, les pages des réseaux sociaux et les points de vente ? Le développement des « Connected Stores » montre que oui.

Le cross-canal comme ligne de conduite marketing

En effet, nous faisions auparavant une réelle distinction entre E-commerce, commerce mobile et commerce classique. Aujourd’hui, cette distinction est désuète puisque ces trois aspects du commerce peuvent être fortement corrélés et s’apporter mutuellement du trafic.

Selon l’Observatoire français du marketing digital SAS / IDC, 40% des budgets ont été alloués en marketing digital en 2012, ce qui aurait pu nous laisser penser à une dualisation entre marketing digital et marketing sur les lieux physiques. Rien de tout cela : l’avènement du cross-canal montre que la tendance est à l’imbrication des différents canaux plutôt qu’à une exclusion de certains pour en favoriser d’autres. La notion de canal de distribution unique n’a plus lieu d’être : les entreprises innovent dans leurs outils de vente afin de créer un « éco-système » de vente cohérent et complémentaire.

Les français souhaitent une ré-humanisation de l’acte d’achat

Une étude de l’Ipsos montre la peur des français de vivre dans un monde déshumanisé et désincarné. Les français souhaitent être accompagnés dans leurs actes d’achat et cela est d’autant plus vrai lorsque le prix est conséquent. Ainsi, 72% des français préfèrent faire leurs achats en magasins physiques plutôt que sur Internet.

Plusieurs tendances apparaissent donc pour concilier les évolutions technologiques et les attentes des consommateurs, notamment les vitrines interactives dotés d’écrans tactiles et les écrans connectés dans les magasins, qui ont des rôles divers : certains sont présents pour aider les clients dans leur choix ou renforcer la relation client, d’autres pour se géolocaliser ou permettre aux clients de dire sur Facebook qu’ils aiment tel ou tel produit (ce qui crée une indéniable dimension communautaire favorable à l’entreprise).

Ces nouveaux points de ventes digitalisés permettent donc aux entreprises de capter de nouveaux clients, de vendre plus, de personnaliser leurs offres en temps réel et surtout de réveiller l’intérêt des clients pour la marque. Trois types d’interactions apparaissent ainsi entre les lieux physiques de la vente et les sites e-commerce : recherche d’informations et d’avis avant l’achat d’un produit, recherche de produits complémentaires via le cross-selling, et recherche de promotions web-to-store ou store-to-web

La digitalisation des points de vente a ainsi, contrairement aux idées reçues, indéniablement ré-humanisé l’acte d’achat et relevé le défi lancé par les consommateurs.