La réinvention de la relation client par les nouveaux modèles d’entreprise

Votre avis nous intéresseComment se servir des avancées technologiques pour optimiser votre relation client ?

Steven Van Belleghem, expert en marketing digital, répond à cette question dans son rapport intitulé : « Le consommateur d’abord, sans compromis ». Il a dernièrement étudié les méthodes de travail et d’entrepreneuriat dans la Silicon Valley.

« Le consommateur d’abord »

Les entreprises réinventent la relation client. Les organisations modernes construisent une structure qui met réellement les consommateurs au premier plan. Par exemple, Evernote pourrait augmenter son profit à court-terme en faisant payer son application. Cependant, ils auraient beaucoup moins d’utilisateurs. Le recentrage sur le consommateur sans compromis signifie que le consommateur doit rester au cœur de toute chose, même si à court terme cela ne paraît pas profitable.

1. Créer et surprendre

Le thème de sa rencontre avec Apple était l’attention particulière qu’ils portent à tous les détails pouvant impacter sur la relation client. Apple veut surprendre ses consommateurs et dépasser leurs attentes dans les moindres détails. Ils y parviennent grâce à leurs innovations, mais également en optimisant à l’extrême la relation client déjà existante. Yahoo veut quant à lui améliorer les habitudes journalières des consommateurs. L’application Yahoo météo marque un point : il y a plein d’applications météo mais Yahoo a élaboré une interface très intuitive et affiche des photos magnifiques des villes sélectionnées.

Surprendre le consommateur dans le moindre détail a amené un changement certain dans la culture d’entreprise : si ce n’est pas assez bon, ce ne sera pas mis sur le marché.

2. Retours clients rapides et améliorations en temps réel

De nos jours, les nouveaux produits devraient être mis en vente rapidement. L’astuce est de travailler avec des retours clients rapides et d’améliorer le produit en temps réel. Les entreprises traditionnelles font des études de marché pendant plusieurs mois pour sortir un nouveau produit. Après le lancement, la seule chose qu’elles font est d’attendre et de suivre la stratégie marketing étape par étape. Le nouveau modèle d’entreprise réduit le temps d’étude pour les nouveaux produits. Ces produits sont améliorés très rapidement grâce aux retours clients, venant des employés et des réseaux sociaux. La production est interrompue rapidement pour les produits n’étant pas au niveau.

3. Idées en temps réel et personnalisation à travers le Big Data

Le Big Data est le mot du « buzz » en ce moment. Toutes les compagnies utilisent des données pour améliorer leur relation client. La technologie moderne nous permet de nous focaliser sur les désirs des individus et pas juste sur ceux du consommateur moyen. Le Big Data prédit ce que le consommateur veut avant même que celui-ci ne soit conscient de son désir.

A la place de solutions en temps réel, la recherche se tourne maintenant sur les solutions en amont du problème (autrement dit, avant). Par exemple, Taco Bell utilise le Big Data pour prédire le succès de ses nouveaux produits. Ils peuvent dire avec une sûreté de 90% si le produit va être un succès ou pas.

Les données sont la nouvelle arme secrète des départements marketing. Elles ne sont pas utilisées seulement pour prédire le succès d’un produit mais également pour faire apparaître le bon message au bon moment, et ainsi booster les ventes.

4. Angry Birdisation

Tout le monde connaît Angry Birds, le jeu le plus célèbre sur mobile. Le succès de ce jeu peut être expliqué en 3 mots : rapide, facile et amusant. Le nouveau défi est que votre relation client réponde aux règles d’Angry Birds. Est-ce que vos nouveaux produits peuvent être lancés rapidement ? Sont-ils faciles d’utilisation et amusants ? Vous devez répondre oui aux deux questions.

Les attentes du consommateur changent généralement plus vite qu’une entreprise. C’est pourquoi il est nécessaire de soumettre chaque lancement de produit au test Angry Bird. David Kestens, le fondateur de Twitspark, pense qu’investir dans des brevets est une perte de temps. Quand on se fait copier, il vaut mieux tout simplement améliorer vos produits encore plus vite.