La relation client en un Tweet

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Un investissement considérable sur Twitter

Aujourd’hui, 32% des marques ont créé un compte Twitter dédié au service client. Twitter représente en effet un véritable investissement pour la relation client : des comptes « service client » se créent chaque jour, et de plus en plus de ressources sont mises en ligne pour satisfaire les clients.

Par ailleurs, le taux de réponse des marques et leur rapidité de réponse s’améliorent considérablement pendant les heures de travail. Hors de ces heures-là, les réponses se font plus rares. Parmi les 10 comptes services client qui reçoivent le plus de tweets, sachant que ces comptes reçoivent en moyenne 136 tweets par jour, c’est Nike qui décroche la palme du meilleur de taux de réponse avec un taux de 73%.

Une pluralité des approches

D’après une étude de Simply Measured, la pratique la plus répandue est diriger le client vers des ressources en ligne, mais beaucoup redirigent également le client vers des canaux plus conventionnels. En effet, ce sont encore sur les canaux traditionnels que les entreprises sont le mieux équipées pour répondre aux questions des consommateurs. Toutefois, quelques unes redirigent vers un Twit ou un message privé sur Twitter.

Les marques cherchent donc encore le meilleur moyen d’intégrer le service client sur Twitter au service client traditionnel.