Money 2020 : les distributeurs prennent le pouvoir dans la Relation Client

Money-2020-First-Day-Mobile-SecurityLa dernière édition du sommet « Money 2020 » qui a eu lieu début octobre à Las Vegas a confirmé si besoin, que payer, c’est l’étape ultime de la Relation Client. C’est celle que tout le monde souhaite simple et fluide. Et c’est devenu aujourd’hui un sujet d’innovation impressionnant, avec des milliers d’initiatives qui suivent le chemin tracé par Paypal. Cette deuxième édition a rassemblé près de 5,000 participants et a abordé des sujets aussi divers que la fraude, les moyens mobiles, les innovations…

D’ailleurs, le titre de ce rassemblement annonce clairement l’enjeu : « Money » pour cette relation à l’argent, et « 2020 » parce que c’est un bon compromis entre un horizon de court-terme et un horizon de long-terme (trop éloigné pour pouvoir réellement se projeter), comme l’explique Sanjib Kalita, analyste financier et fondateur de ce sommet. Viennent ainsi s’exprimer librement les grands directeurs d’American Express, Paypal, JP Morgan, Square et Amazon… et des entrepreneurs qui tentent de bousculer les règles.

Le mobile et le multicanal marquent les esprits

Cette année, deux thèmes ont dominé les échanges : le mobile (ou plus exactement tout ce qui touche au mobile : m-commerce, solutions de paiement mobiles…), et la variété des canaux utilisés aujourd’hui par les consommateurs. En effet, 2/3 des consommateurs vont de nos jours chercher un produit via un certain canal, puis effectuer leur transaction via un autre canal (par exemple : recherche sur tablette et achat en magasin), ce qui suppose une grande flexibilité de la part des entreprises.

Même si cette tendance commence à être généralisée, ce qui est surprenant, c’est que beaucoup pensent que les distributeurs seront les grands gagnants de demain : ils sont effectivement dans la meilleure position pour contrôler la relation client et gagnent en pouvoir, tandis que les banques et autres institutions financières perdent de leur influence. La raison ? Les nouvelles technologies ont pour effet de placer le savoir dans la main des distributeurs, et c’est ce savoir qui, plus que jamais, permet d’engranger des profits.