La prédominance de l’expérience client dans un monde multi-canal

consistent-service clientComment l’expérience client est devenu l’élément différenciateur fondamental entre firmes ?

Le pouvoir du consommateur s’accroit

Dans un monde multi-canal dominé par une poignée d’entreprises, les distributeurs doivent travailler dur pour se différencier de la concurrence. Pour éviter de s’engager dans une guerre des prix qui a toutes les chances de leur nuire, les entreprises devraient se focaliser sur l’amélioration de l’expérience client et s’assurer ainsi la fidélité de leurs clients. L’expérience client rassemble tout ce qui touche aux sentiments et émotions du consommateur. C’est la considération que les entreprises ne fournissent pas des produits ou des services, mais des expériences.

Selon Shawn Cabrak, directeur marketing de Sitecore, le concept d’expérience client , qui a été un sujet sous-jacent pendant plusieurs années, est devenu durant les deux dernières années un sujet phare suite à l’essor des médias sociaux et digitaux. En effet, ces nouveaux médias ont fait basculer le pouvoir en faveur des consommateurs.

Ce focus nouveau sur l’expérience client a créé des opportunités pour permettre aux marques de se différencier. Une véritable stratégie basée sur les médias sociaux et digitaux nécessite de refonder toute la stratégie d’entreprise pour la rendre cohérente dans son ensemble. Il ne suffit pas d’ajouter la partie digitale à la stratégie existante.

Des difficultés pour trouver la « bonne » expérience client

Les entreprises ont toutefois des difficultés à comprendre et convaincre les consommateurs : une expérience client exceptionnelle ne consiste pas en un simple site web (aussi bien qu’il soit). L’expérience client est en corrélation directe avec le niveau de maturité digitale de l’entreprise. Il faut donc avoir de solides fondations digitales avant d’envisager l’expérience client. Ikea l’a bien compris, puisque l’entreprise peut se targuer d’offrir une expérience client exceptionnelle et cohérente, que ce soit en ligne, dans les magasins, ou sur catalogue : les clients savent à quoi s’attendre.

L’expérience client doit donc être gérée par le département marketing puisqu’elle nécessite de bien comprendre les attentes des consommateurs, leurs réactions à certains événements et leur comportement. La première chose à faire est donc évidemment de bien connaître sa cible.