Shop.Org 2013 : 3 enseignements majeurs

Shop.org_consistentLe sommet Shop.org 2013 qui s’est déroulé du 30 Septembre au 2 Octobre à Chicago, permet de décrypter de nouvelles tendances et d’entendre le point de vue de professionnels du digital et du multicanal. Ce qu’on retient :

1. Adoptez une stratégie mobile omnicanale !

Ce qui sous-entend de mettre en place une stratégie mobile si vous ne l’avez pas encore fait… Aux Etats-Unis, plus de la moitié du temps passé sur les sites de vente en ligne est passé sur un appareil mobile. Il devient donc nécessaire d’avoir un site optimisé pour mobile, ou dans le meilleur des cas, une application.

Par ailleurs, il va falloir assurer la continuité et la synchronisation entre les différents canaux, par exemple, permettre aux consommateurs de basculer une transaction incomplète d’un mobile à un ordinateur, et vice-versa.

2. Repensez votre organisation interne !

L’émergence de nouveaux canaux de ventes a provoqué une compétition interne entre les différentes entités commerciales (par exemple, l’équipe dédiée au site marchand et les vendeurs en magasins traditionnels). L’organisation de l’entreprise doit être repensée pour récompenser la force de vente équitablement : un vendeur ne doit pas être pénalisé pour avoir redirigé un client vers le site marchand alors que cela correspondait mieux à sa demande. Mettez-vous à la place du client : l’expérience client et la marque sont perçues de la même façon quelque soit le canal utilisé.

3. Tous à vos indicateurs !

L’expérience d’achat est aujourd’hui suivie de près en temps réel. Le temps passé sur le site marchand, les avis sur les réseaux sociaux, tout (ou presque) peut être quantifié et mesuré. L’objectif est aujourd’hui de faire converger les canaux physiques et numériques pour créer un cercle vertueux entre ceux-ci.

Shop.org 2013 pourrait ainsi se résumer : Ne pensez plus en termes de canaux, mais en termes d’expérience client unique !