call centerAujourd’hui, les clients ne posent plus de questions uniquement par téléphone, mais par de multiples canaux. De même, les informations pour répondre à ces questions viennent de nombreux systèmes et applications différentes. Dans ce contexte, comment améliorer les interactions clients ?

Dassault Systèmes lance une nouvelle application « Exealed OneCall » pour aider les conseillers en centres d’appels à répondre de façon optimale aux demandes des clients.

Répondre aux contraintes du multicanal

L’application, lancée par l’éditeur de logiciels en 3D, a pour but d’agréger, analyser et restituer dans une seule interface des informations situées dans différents canaux. Vous pourrez ainsi rassembler des informations situées dans un CRM, un ERP et sur Internet (notamment sur les réseaux sociaux).

Par ailleurs, Exealed OneCall peut s’interfacer avec les CRM existants, l’application fournit ainsi directement les informations sur les écrans des conseillers, notamment l’historique des ventes du client.

D’autres outils sont intégrés à l’application pour permettre un suivi de la performance : tableaux de bord et statistiques en temps réel, indicateurs de performance, rapports de tendance, etc…

Optimiser les interactions clients

Les conseillers gagneront ainsi en productivité grâce à une augmentation du taux de résolution des problèmes et de la satisfaction client, tandis que la durée moyenne des appels devrait être réduite.

Exealed OneCall est conçu pour les agents des centres d’appels les plus actifs, qui sont primordiaux pour la relation client. L’application fournit aux agents les informations les plus pertinentes quel que soit le type ou la source des données et leur permet ainsi de répondre rapidement et efficacement aux questions des clients.

Consistent - centre de contact

Un coup de pouce aux centres de contact

IBM avait fait battre Kasparov aux échecs dans les années 90, avec un superordinateur. En 2011, avec le programme d’intelligence artificielle Watson, IBM arrive à gagner au jeu Jeopardy. Et bientôt, ce logiciel pourrait avoir un nouvel emploi, au service client des entreprises !

Et c’est un réel enjeu. Budgétaire d’abord, avec aux Etats-Unis des dépenses de près de 112 milliards de dollars chaque année. Mais surtout près de 270 milliards de ces appels passés vers les services clients restent non résolus, notamment à cause d’un mauvais accès aux informations. Watson pourra pallier à ce problème : il est en effet capable de réduire le temps de recherche de l’information de 40 %, ce qui n’est pas négligeable en termes d’efficacité.

Un robot capable de gérer la Relation Client ?

Cependant, il est légitime de se demander si un robot est capable de répondre à des interlocuteurs agressifs, difficilement compréhensibles, ou encore ne mâchant pas leurs mots. D’après les dires d’IBM, la réponse est un oui catégorique. Watson comprend tout ce qu’on lui dit, de la façon dont on lui dit. Il ne vous renvoie jamais vers un autre service, et impossible de lui poser une colle. Un pas de géant dans la Relation Client. Affaire à suivre de très près.