call centerAujourd’hui, les clients ne posent plus de questions uniquement par téléphone, mais par de multiples canaux. De même, les informations pour répondre à ces questions viennent de nombreux systèmes et applications différentes. Dans ce contexte, comment améliorer les interactions clients ?

Dassault Systèmes lance une nouvelle application « Exealed OneCall » pour aider les conseillers en centres d’appels à répondre de façon optimale aux demandes des clients.

Répondre aux contraintes du multicanal

L’application, lancée par l’éditeur de logiciels en 3D, a pour but d’agréger, analyser et restituer dans une seule interface des informations situées dans différents canaux. Vous pourrez ainsi rassembler des informations situées dans un CRM, un ERP et sur Internet (notamment sur les réseaux sociaux).

Par ailleurs, Exealed OneCall peut s’interfacer avec les CRM existants, l’application fournit ainsi directement les informations sur les écrans des conseillers, notamment l’historique des ventes du client.

D’autres outils sont intégrés à l’application pour permettre un suivi de la performance : tableaux de bord et statistiques en temps réel, indicateurs de performance, rapports de tendance, etc…

Optimiser les interactions clients

Les conseillers gagneront ainsi en productivité grâce à une augmentation du taux de résolution des problèmes et de la satisfaction client, tandis que la durée moyenne des appels devrait être réduite.

Exealed OneCall est conçu pour les agents des centres d’appels les plus actifs, qui sont primordiaux pour la relation client. L’application fournit aux agents les informations les plus pertinentes quel que soit le type ou la source des données et leur permet ainsi de répondre rapidement et efficacement aux questions des clients.

Une nouvelle étude, mandatée par Aastra et réalisée par Frost & Sullivan auprès de plus de 300 partenaires intégrateurs et distributeurs, révèle que les solutions de communications unifiées intéressent de plus en plus les PME. Parmi les partenaires interrogées, les consultants IT sont les plus optimistes : 61 % d’entre eux estiment que les PME témoignent un intérêt certain à leur stratégie CU.

Pourquoi se munir d’outils de communications unifiées?

Frage und Antwort

Tout d’abord, car les PME disposent généralement de budgets limités et d’un personnel informatique restreint, voire inexistant. Ainsi, d’après 81% des partenaires, le premier critère d’achat de CU réside dans leur facilité d’utilisation. D’après près de trois-quarts des partenaires ayant participé à cette étude, il est tout à l’honneur des PME d’investir dans des outils de CU, car ceux-ci permettent une réduction des coûts, une amélioration considérable de la productivité ainsi qu’une certaine mobilité.

Un intérêt pour les communications unifiées encore timide

D’après 71% des partenaires interrogés, leurs clients PME utilisent encore des téléphones TDM, et 50% d’entre eux en font leur terminal de communication. Les réticences exprimées à l’égard du déploiement des CU concernent principalement les coûts élevés d’intégration et de licences. Néanmoins, la concurrence, ainsi que le perfectionnement des technologies, sont tels que les communications unifiées représenteraient une aubaine pour beaucoup de PME, dans la mesure où elles obtiendraient les bénéfices escomptés à long terme.

Les outils de CU, lorsqu’utilisés à bon escient, participent au renforcement de la satisfaction client. C’est pourquoi il convient aux partenaires d’accompagner en permanence les clients PME dans l’utilisation optimale de ces outils.