Twitter n’est pas porteur que de bonnes nouvelles. Les entreprises s’aperçoivent que le réseau social véhicule également les mauvaises appréciations et qu’il est important de s’y investir. Une étude vient en effet de se pencher sur le rôle grandissant du réseau social dans le service client.

30% des marques l’ont adopté

consistent - relation client

L’outil marketing Simply Measured, capable de générer des rapports à partir de données collectées sur les réseaux sociaux, a permis d’évaluer la manière dont les marques utilisent Twitter pour la gestion de leur relation client.

Ainsi, sur les 100 plus grandes marques du classement Interbrand, qui classe les entreprises en fonction de leur situation financière ou encore de la manière dont la marque influe sur les décisions d’achat et de leur force, 30 auraient amélioré la qualité de leur service client début 2013 dans le but répondre plus rapidement à leurs demandes. 198 000 tweets ont été envoyés au cours du dernier trimestre par les clients, et plus de 82 000 réponses ont été adressées à ceux-ci. Parmi les marques ayant adopté cette stratégie, on trouve notamment Ford and Nike, avec un taux de réponse aux tweets de 70%.

Une réactivité qui bat encore un peu de l’aile

Le temps de réponse moyen est de 5h, ce qui est encourageant, mais reste encore relativement long compte tenu de l’instantanéité rendue possible par Twitter. Sur les 30 marques ayant un service client sur Twitter de qualité, seulement trois ont un temps de réponse de moins d’une heure. Il reste donc encore beaucoup de travail du côté des marques pour améliorer la gestion de leurs interactions avec leurs clients.