Consistent - Relation clientèle

Il y a tout juste un an, Google annonçait le futur lancement des Google Glass, conçues par les ingénieurs de Mountain View.Ces paires de lunettes dites ultra-connectées, et destinées à être commercialisées début 2014, n’ont pas froid aux yeux : crées pour être branchées sur Internet, elles permettraient de faire les mêmes requêtes que celles effectuées sur un smartphone, et témoigneraient donc d’une avancée technologique considérable.

La Relation Client, réel enjeu pour les entreprises

Le défi que se sont lancées les Google Glass est d’autant plus ambitieux qu’elles révolutionneraient également la Relation Client. Beaucoup de discussions tournent autour de ses multiples capacités d’utilisation. Appelées à créer de nouveaux services, tels que la reconnaissance visuelle de produit, elles sont susceptibles de créer une nouvelle sphère commerciale, axée sur l’échange et sur l’engagement du consommateur. Les Google Glass font donc de l’œil aux entreprises qui devront repenser la gestion de la relation client dans le but d’interagir au mieux avec celui-ci.

Google a récemment annoncé qu’il n’autoriserait pas les applications munies d’un système de reconnaissance faciale, par souci de protection de la vie privée. Cette décision ne semble néanmoins pas définitive, reste donc à ouvrir l’œil !

Consistent - centre de contact

Un coup de pouce aux centres de contact

IBM avait fait battre Kasparov aux échecs dans les années 90, avec un superordinateur. En 2011, avec le programme d’intelligence artificielle Watson, IBM arrive à gagner au jeu Jeopardy. Et bientôt, ce logiciel pourrait avoir un nouvel emploi, au service client des entreprises !

Et c’est un réel enjeu. Budgétaire d’abord, avec aux Etats-Unis des dépenses de près de 112 milliards de dollars chaque année. Mais surtout près de 270 milliards de ces appels passés vers les services clients restent non résolus, notamment à cause d’un mauvais accès aux informations. Watson pourra pallier à ce problème : il est en effet capable de réduire le temps de recherche de l’information de 40 %, ce qui n’est pas négligeable en termes d’efficacité.

Un robot capable de gérer la Relation Client ?

Cependant, il est légitime de se demander si un robot est capable de répondre à des interlocuteurs agressifs, difficilement compréhensibles, ou encore ne mâchant pas leurs mots. D’après les dires d’IBM, la réponse est un oui catégorique. Watson comprend tout ce qu’on lui dit, de la façon dont on lui dit. Il ne vous renvoie jamais vers un autre service, et impossible de lui poser une colle. Un pas de géant dans la Relation Client. Affaire à suivre de très près.