Watson d’IBM en passe de remplacer les centres de contact

Consistent - centre de contact

Un coup de pouce aux centres de contact

IBM avait fait battre Kasparov aux échecs dans les années 90, avec un superordinateur. En 2011, avec le programme d’intelligence artificielle Watson, IBM arrive à gagner au jeu Jeopardy. Et bientôt, ce logiciel pourrait avoir un nouvel emploi, au service client des entreprises !

Et c’est un réel enjeu. Budgétaire d’abord, avec aux Etats-Unis des dépenses de près de 112 milliards de dollars chaque année. Mais surtout près de 270 milliards de ces appels passés vers les services clients restent non résolus, notamment à cause d’un mauvais accès aux informations. Watson pourra pallier à ce problème : il est en effet capable de réduire le temps de recherche de l’information de 40 %, ce qui n’est pas négligeable en termes d’efficacité.

Un robot capable de gérer la Relation Client ?

Cependant, il est légitime de se demander si un robot est capable de répondre à des interlocuteurs agressifs, difficilement compréhensibles, ou encore ne mâchant pas leurs mots. D’après les dires d’IBM, la réponse est un oui catégorique. Watson comprend tout ce qu’on lui dit, de la façon dont on lui dit. Il ne vous renvoie jamais vers un autre service, et impossible de lui poser une colle. Un pas de géant dans la Relation Client. Affaire à suivre de très près.